Touchpoint: qué es y cómo funciona

Las marcas realizan numerosos esfuerzos para brindar una rica experiencia al cliente con el fin de fidelizarlos. Sin embargo, esto es posible solo cuando tienen en cuenta los mejores intereses de los clientes en los puntos de contacto (touchpoints). Crear un gran producto o brindar un excelente servicio no es lo único que beneficia o perjudica la satisfacción del cliente y su experiencia con la marca, también incluye un conjunto de aspectos como sitio web, facturación, entrega, soporte, publicidad, etc.

Cualquier contacto de los consumidores con los negocios tiene el poder de hacer que el comprador se convierta en un cliente, esto nos indica la importancia de conocer la definición de touchpoint, saber aprovechar e implementar las mejores estrategias de marketing y publicidad en cada touchpoint. 

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente o touch points?

• Son las diversas etapas o puntos en los que tu marca interactúa con los clientes de principio a fin. Imagina que alguien recibió un anuncio de tu marca en los insertos en sus facturas, visitó tu sitio web para obtener más detalles, verificó las reseñas de algunos clientes, se comunicó con tus representantes de servicio para obtener la dirección de una tienda local y te compró un producto. 

• La compra la realizó en la tienda física, pero el viaje –o recorrido– comenzó con un anuncio físico y pasó por varios medios. Es por eso que todos los puntos de contacto con tus clientes son importantes y están diseñados para atenderlos correctamente. 

• Según la fase del recorrido del cliente en la que se encuentren sus clientes, los puntos de contacto con el cliente se dividen en 3 grupos: antes de la compra, durante la compra, y después de la compra; y todos ellos son igual de importantes.

¿Cuál es la importancia del touchpoint para su empresa? 

Ya te contamos algo de cómo brindan interacciones y encuentros entre los consumidores y tu marca; pero, ¿qué impacto tiene eso en tu empresa desde una perspectiva práctica? Estas son tres razones que los hacen importantes:

•Los puntos de contacto con el cliente son el factor decisivo para los consumidores a lo largo de su viaje desde el descubrimiento de tu marca hasta convertirse en un cliente leal. No hay ninguna fase en tu relación con ellos que no implique puntos de contacto, por lo que la forma en que planificas y creas estos momentos afectará negativa o positivamente los resultados de la adquisición y retención de clientes.

•Puedes personalizar los puntos de contacto con el cliente para tus consumidores individuales y demográficos. Esto es útil porque no tienes que crear una sola ruta y perder a los consumidores que pueden no interactuar con cada uno de los puntos de contacto como esperas que lo hagan. Eso te brinda el espacio para ser ágil.

•Los puntos de contacto con el cliente pueden ayudarte a medir y realizar un seguimiento de tu progreso. Así podrás reconocer rápidamente cómo medir el compromiso con cada medio. Cuando mides los datos de los puntos de contacto del consumidor, puedes seleccionar el contenido y perfeccionar tu estrategia para lograr un mayor éxito.

Qué diferencia hay entre puntos de contacto y canales

Un canal es el medio de comunicación que tu empresa ofrece a sus clientes. No todos los canales admiten una comunicación a dos caras (por ejemplo, vallas publicitarias o anuncios impresos). 

Por otro lado, los puntos de contacto son interacciones con el cliente claramente definidas a lo largo de su ciclo de vida. Un punto de contacto sigue un objetivo claro establecido por el cliente. Si un cliente quiere saber algo sobre un producto, se suscribe a un boletín informativo, compra algo o da una retroalimentación negativa, lo hace interactuando con la empresa y definiendo así el punto de contacto.

El mismo punto de contacto (por ejemplo, una queja) puede ocurrir en diferentes canales. Pero no todos los canales son adecuados para cada punto de contacto. 

¿Qué papel juega el touchpoint en la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente debe considerar todos los puntos de contacto sin excepción, tanto  físicos como virtuales, internos y externos. Esto parece obvio, sin embargo, la experiencia del cliente inconsistente ocurre cuando no se consideran todos los puntos de contacto o cuando se priorizan los digitales sobre los analógicos.

Abordar la complejidad de los puntos de contacto requiere comprender a tu cliente y estar centrado en él. Con ello, lograrás establecer las mejores estrategias de interacción para tu público objetivo, desde los lanzamientos y activaciones de marca hasta la atención al cliente después de la compra. 

Ahora que ya sabes la importancia de cada interacción en los puntos de contacto con tus clientes, sabes lo indispensable que es contar con excelentes estrategias de publicidad y un aliado experto que te ayude a implementarlas y conseguir el mejor contacto con tu público objetivo. 

En PyP Medios te ayudamos con ello, somos expertos en publicidad BTL y mercadeo directo, por lo que te ofrecemos diferentes servicios para lograr la mejor interacción de los consumidores y la publicidad de tu marca, a través de insertos en facturas de servicios públicos, publicidad en Transmilenio, vallas móviles y más. ¡Contáctanos!